Cómo decir algo que no va a gustar sin que te manden a paseo

Trabajar en el mundo digital, y tener un montón de conversaciones con clientes, obliga algunas veces a decirle a alguien que está muy equivocado, que lo que quiere no tiene sentido y, lo peor de todo, que si no te escucha va a malgastar mucho dinero.

Decirle a alguien que está cometiendo un error a veces es complicado: sueles atacar directamente a su ego, con todo lo que eso conlleva. A veces, incluso el que tengas razón puede ser irrelevante, tanto para la reacción del cliente como para el resultado final.

Por eso, la forma de comunicarlo y cómo llevar a la persona (cuando son varias el reto es todavía más complicado) a tu terreno para conseguir el cambio de rumbo que necesitas es crítica para que todo vaya bien. Allá van unos consejos para conseguirlo.

5 pasos para atacar el ego sin provocar rechazo

1. Establece los hechos tal cual son. Sin conclusiones.
Nada de opiniones para arrancar. Una enumeración de lo que ha pasado hasta ahora, de lo que se ha hecho de momento y qué resultados ha tenido. Cualquier antecedente relevante; sin tonos de reproche, nada de ironías ni miradas buscando responsables. Mejor un plural mayestático, «estuvimos haciendo esto» que personalizar, «decidiste hacer esto».

No es momento de dar tu opinión. Solo recordar cómo habéis llegado a ese punto. Y si aún no habéis empezado y las diferencias son sobre cómo arrancar, algún ejemplo relacionado puede valer, experiencias propias, pero siempre mostrando hechos y resultados. Para esto, mejor los números que las letras.

2. Cuenta la historia desde tu punto de vista.
Ahora sí. Mete a tus interlocutores, los que van a recibir el gran golpe, en tu cabeza. Expresa tus puntos de vista, hazles entender cuál es tu papel, por qué estás ahí, qué intenciones tienes y qué piensas de todo esto. Sé contundente, educado, directo y, sobre todo, explícate muy bien.

Si dudas en tu exposición no te tomarán totalmente en serio, o peor aún, no terminarán de entender la gravedad del asunto en sí. Cuidado con los ejemplos: un símil que no sea totalmente gráfico puede terminar en una puerta de salida para que os distraigáis, en la excusa para perfecta para que te corten y te digan que eso no es exactamente así.

No permitas ninguna interrupción mientras trabajas este punto: tu exposición perderá fuerza y, casi sin quererlo, autoridad.

3. Pregunta por la visión de los demás.
Si es más de una persona la cosa se complica, pero si es una conversación solo con un interlocutor, después de darle el golpe muéstrate receptivo, comprende la forma de defender la posición de la otra persona, escucha sin interrupciones, pero no dejes que se escape cualquier punto que dpueda ser rebatible.

Si relaciona cosas que no tienen sentido, prioriza asuntos que no son importantes, se fundamenta en casos excepcionales que no reflejan la realidad de la situación, etc. Respóndele a todos los puntos. Quitarle de un mismo golpe varias de sus razones puede hacer que comprenda que está equivocado.

4. Propón una reconsideración.
Una vez rebatido, toca empezar a mostrar salidas de escape. Es importante encontrar el momento perfecto para entrar en esta fase: debe ser antes de que eso se convierta en una mareo de conversaciones cruzadas, callejones sin salidas y una lucha personal.

Propón que se «le de una vuelta» al asunto, que reconsideren su postura. Y debe sonar a eso, a propuesta, no a mandato, ni a ultimátum. Recuerda que a nadie le gusta que vayan a su casa a dar lecciones, o al menos no de una manera agresiva. Y, de nuevo, ten muy claro que las formas son vitales para conseguir el éxito en la misión.

5. Da siempre un «por qué».
Este es el ingrediente secreto para el punto anterior, y en general para toda la conversación. Tus opiniones y consejos valen el doble si le añades una razón a los mismos. Explicarse bien es crítico para conseguir que alguien cambie de opinión. Recuerda, la buena comunicación es una habilidad fundamental.

Razona, apóyate en números, testimonios, ejemplos, casos parecidos, tira de experiencias anteriores… Lo que sea para que cualquier golpe vaya acompañado de unos argumentos fuertes.

Y tú, ¿Cómo consigues que este tipo de conversaciones salgan bien?